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线上售后被指“空中楼阁”免费模式难破小家电维修


2019-1-21 9:40:19

  、极致体验,IT圈热门词再一次闯入家电圈,不过这一次不是电视,而是小家电售后服务。 日前,小狗电器正式推出嗨修服务,主打线上售后及免费维修,小狗电器创始人檀冲将其称为中国小家电服务行业一次彻底的。不过在业内专家看来,这种新型免费服务模式有点“空中阁楼”的味道,能否传统家电维修规则还有待商榷。

  “保修期全部免费,包括人为损坏,包括快递往返,还有检测维修、换新部件,一切费用全部免。” 檀冲日前正式向推出了小狗的全免费维修政策嗨修。

  按照嗨修,小狗电器产品整机保修一年,主部件保修三年。“全免”不仅包括为用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用,还包括从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用,用户不用负担任何费用。

  嗨修不仅包括用户今后购买的小狗电器产品,还涵盖小狗电器之前的所有产品,即小狗电器创立以来生产的所有产品都在全免费服务涵盖范围内。其中保修期内产品将全部免费,而超过三年保修期的产品,用户只需要负担物流成本,其他服务依旧免费。

  据悉,嗨修的核心是互联网思维。檀冲表示,互联网思维带来了去中心化,企业不再以自己的利益为中心,而是先做到利他,再回流,互联网是去中心化,也去了地域概念,但是带来了一个大中心化。京东只要一个网站就覆盖全国,阿里一个网站就走遍全球。互联网可以做到以一个大中心为中心,无网状的物流作为支撑,嗨修也是如此。

  据了解,嗨修的服务方式不同于传统的线下定点维修,而是设立惟一一个售后维修中心,全国各地出现质量问题的产品都是通过快递集中到这里进行维修。正是因为这种方式,嗨修也被称之为中央维修。在这个售后维修中心有各种配件,清一色的品牌专业维修师,强大的系统支撑。

  嗨修的服务模式也并非突发奇想。檀冲表示,早在三年前就在思考,为什么售后服务不这样做,传统企业以传统的方式在全国建立售后服务网点,30个网点、5000个网点都不够用,分散的网点不专业、小规模、配件缺失、效率低下,而嗨修则可以解决这些难题。

  而在产品物流环节上,小狗电器和顺丰达成战略合作关系,所有货物的来回运输交由顺丰负责。此外,对于这个策略的发布,最终说明权归用户。按照檀冲的说法,这样做就是要让用户享受极致的售后服务。

  事实上,售后服务一直是困扰小家电行业发展的难题之一。很多小家电产品往往销售价格不高,但是维修成本却不低,导致用户多有“修不如换”的想法。但在现实中,小家电产品更换往往不仅会造成资源的浪费,还容易造成污染。

  同时,小家电售后服务也一直备受消费者诟病。据零点研究咨询集团副总裁申艳辉先容,通过对中国20多个城市上千名用户调查访问得知,在去厂家指定维修点维修的用户中,30%左右的用户对维修不太满意。而直接去第三方维修点的用户中,44.5%的用户对售后服务不满意。主要问题集中在维修收费、维修质量、维修速度等方面。

  对于嗨修服务的发布,业内普遍认为将利好于消费者。中国电子商会副秘书长陆刃波表示,对消费者来说,嗨修相信会很受欢迎。嗨修这种形式既降低成本,也降低了售后过程中衍生的费用。

  格兰仕集团副总裁赵为民则认为,嗨修是一种用线上售后来取代线下售后的模式。从目前嗨修的运作流程来说,主要是通过去除中间商实现成本的控制,将所有的售后都转移到线上。

  对此,檀冲说明,一方面是为了通过这个模式来倒逼小狗产业链,秦勇老婆王芳因此产品的可靠性将直接影响免费维修的数量,希翼通过这种方式来提升小狗对质量的管控。另外,通过此前三个月的试运营发现,虽然相比免费前单个产品的成本高得吓人,但是由于无需设立更多线下售后服务网点,新服务体系并没有导致小狗运营成本上升。

  

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